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„Wir bekommen in der Hausverwaltung oft Anrufe von verärgerten Mietern oder Wohnungseigentümern, zum Beispiel bei einem Wasserschaden, wenn die Wohnung unbewohnbar ist“, sagt Silvia Arthold von Udo Weinberger Immobilien. „Die Anrufer von der emotionalen auf die Sachebene zu holen, darauf werden wir geschult. Wird jemand laut, dann lässt man ihn zunächst Dampf ablassen“, sagt Arthold. Will sich der Anrufer gar nicht beruhigen, hilft es, ihn zu einer Kollegin oder zum Chef zu verbinden.

Doch wie gehen sie mit der Belastung um, angeschrien zu werden? Sie dürfen nach einer Beschwerde eine Pause machen, sprechen mit Kollegen über die Situation, tauschen sich aus, wie die anderen damit umgehen. „Wenn sie die Belastung nicht mehr abstreifen können, haben Mitarbeiter die Möglichkeit, sich an den psychosozialen Dienst zu wenden“, betont Kitzler. „Aber man gewöhnt sich mit der Zeit an den Umgang mit schwierigen Menschen, bekommt eine gewisse Routine und entwickelt eine eigene Technik.“

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Die Auseinandersetzung mit unfreundlichen Menschen löst Stress aus, auch wenn versucht wird, die Anschuldigungen nicht persönlich zu nehmen. Wenn die Leistung kritisiert wird, ist das immer auch eine Kritik an der Person selbst, oder wird zumindest so wahrgenommen. Wenn jemand angeschrien wird, schüttet der Körper Stresshormone aus, Blutdruck und Herzfrequenz steigen. Dauerbelastungen dieser Art sind ungesund. Deshalb ist es wichtig, dass Mitarbeiter lernen, sich selbst abzugrenzen und zu schützen.

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